Gestão com Pessoas

“O trabalho tem que ser uma forma de auto realização e uma fonte de prazer, um elo entre a espiritualidade e nossa condição terrena”. (Vasconcelos, 2021)

Recentemente, obtive um feedback bastante positivo sobre meus Artigos quinzenais divulgados na página da Agência Primaz de Comunicação, através de uma amiga leitora e consultora de renome nos meios organizacionais. Em um dos seus comentários, a prezada consultora comentou sobre a sua preocupação com o estabelecimento de metas abusivas e a pressão exercida por parte dos gestores sobre os liderados para o cumprimento dessas metas dentro das organizações, sugerindo-me que publicasse um Artigo a respeito. Achei interessante a sua observação e, atendendo ao seu pedido, segue minha abordagem. Espero que seja útil para gestores e liderados em busca de um melhor sistema de gestão organizacional.

Evidentemente, que é justo e necessário o estabelecimento de metas dentro de uma organização para o a condução de um bom sistema de gestão, embora uma grande parte dos gestores infelizmente não tenham conhecimento disso. O estabelecimento de metas propicia um melhor direcionamento do trabalho e dá ao gestor condição de monitorar o desenvolvimento desse trabalho através de indicadores de resultado, os famosos KPI’s, já comentado por mim em um Artigo anterior.

O problema surge quando as metas são estabelecidas de forma abusiva pelos gestores para si mesmo ou para seus subordinados, com o foco na obtenção obsessiva de resultados, com a imposição de indicadores inatingíveis, desrespeitando frontalmente o conceito de Meta SMART (específica, mensurável, atingível, relevante e temporal), conceito esse também já abordado por mim em outro Artigo anterior. O resultado dessa forma desastrosa de gestão pode gerar um comportamento de falsa aceitação por parte dos executantes, com medo de alguma forma de coerção, punição ou perda do emprego ou contrato, mesmo sabendo que é impossível o alcance da meta. Esse tipo de comportamento traz como consequência resultados totalmente contraditórios com o sucesso desejado pelos gestores. Em um primeiro caso, a aceitação poderá ter como resultado um total descomprometimento e desmotivação do executante com relação à meta, entendendo que, por mais que se esforce, não terá como cumpri-la, ou seja, faz de conta que aceita, mas na prática não faz nada para que a meta seja alcançada. Em um segundo caso, terá como resultado uma preocupação excessiva com o alcance da meta, mesmo sabendo que não terá como alcançá-la. Em ambos os casos, poderá surgir uma grande elevação do nível de estresse, conflitos incontornáveis, perda de sono e de apetite, dores de cabeça, abdominais e de outras partes do corpo, doenças crônicas e, por mais estranho que pareça, em um estágio avançado, a morte. O trabalho passa a ser um enorme sacrifício! Acordar cedo todos os dias para trabalhar é como ir para um calvário! É o que se denomina nos meios médicos de “Síndrome de Burnout”, doença devidamente reconhecida com um Código Internacional de Doenças, o CID 11.

“Burnout” é um termo de origem na língua inglesa que significa explosão, queima, exaustão, esgotamento. Como toda doença, ela possui seus estágios. No primeiro estágio o trabalhador é tomado de uma necessidade suprema de se auto afirmar e mostrar que é sempre capaz. No segundo estágio, surge a necessidade de fazer tudo sozinho a qualquer hora do dia ou da noite. No terceiro estágio, os problemas começam a se intensificar, surgindo os descasos com os cuidados pessoais: higiene, sono, alimentação e diversão entre outros. Após esse estágio, na quinta fase, começam a parecer as manifestações físicas, com as citadas no parágrafo anterior e serão tanto mais graves quanto maior for a pressão. No quinto estágio, o trabalhador passa a se isolar e fugir dos conflitos, caindo em depressão. No sexto e último estágio, o mais grave de todos, ele nega a existência do problema, os outros são completamente desvalorizados, tidos como incompetentes ou com desempenho abaixo do seu.  Os contatos sociais são repelidos e o cinismo e agressão são os sinais mais evidentes. Como já dissemos anteriormente, se não devidamente cuidados, esses sintomas podem ser fatais! Existem vários casos reais de tragédias como essa relatadas nos meios organizacionais.

Portanto, líderes e liderados, estejam bastante atentos com relação à forma que vocês estão conduzindo o seu trabalho. Tragédias como essas devem ser amplamente combatidas e evitadas! O trabalho tem que ser uma forma de auto realização e uma fonte de prazer, um elo entre a espiritualidade e nossa condição terrena, como dizia São Bento, nos seus escritos da “Ora e labora”.

Então, você ou alguém que você conheça está enfrentando esse tipo de problema? Se estiver, não hesite em buscar ajuda, pois as consequências podem ser desastrosas! A Cesarius poderá ajudá-lo nesse sentido.

Quem tem ouvidos que ouça!

(Artigo publicado na página da Agência Primaz de Comunicação em 28/07/21)

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”. (Sam Walton – Fundador da Walmart)

Recentemente tive oportunidade de assistir um vídeo da Jornalista Letícia Aguilar, do Jornal Panfletu’s, falando sobre a péssima qualidade do atendimento aos clientes nos estabelecimentos comerciais de Mariana, manifestada no seu Instragram através das reclamações de alguns cidadãos marianenses que fazem suas compras por aqui, principalmente nas lojas de roupas femininas. Alguns chegaram até mesmo afirmar que vão parar de fazer compras em Mariana.

Já tive oportunidade em outras ocasiões de trazer esse tema em pauta nos meus artigos (“Excelência no Atendimento ao Cliente” – Jornal Panfletu’s, 23/08/18 e “A Jornada do Cliente – Agência Primaz de Comunicação, 05/05/21), mas creio que nunca é demais reforçar a importância desse assunto.

Os estudos indicam que, em média, as empresas perdem 20% de seus clientes por ano devido ao mal atendimento. Isso pode significar que em 05 anos elas perdem todos os clientes que possuem e só não quebram por que surgem novos clientes que vão renovando a sua carteira, mas que passam, por sua vez, a fazer parte desse círculo vicioso. Adquirir um novo cliente custa até 7 vezes mais caro do que trabalhar na retenção daquele já existente.

Os estudos estatísticos demonstram que 68% dos clientes não voltam na loja caso se sintam mal tratados, 13% desses clientes insatisfeitos costumam contar para até outras 20 pessoas sobre a experiência ruim que obtiveram, sem contar o enorme estrago causado pela divulgação nas mídias sociais.

Alguns fatores podem ser citados como os mais agravantes para a ocorrência desse quadro tenebroso: funcionários insatisfeitos por problemas pessoais ou internos relacionados a questões salariais, de ambiente de trabalho ou de relacionamento com o chefe, despejando sua insatisfação em cima do cliente, redução de custos e mão de obra, sobrecarregando os funcionários que permanecem na empresa, falta de qualificação devido ao fato de os empresários entenderem que capacitação é custo e não investimento, falta de atenção e sensibilidade para ouvir e tentar resolver o problema do cliente de forma gentil e prazerosa,  burocratização dos processos internos, falta de honestidade e comprometimento da empresa, vendendo produtos e serviços de qualidade duvidosa, bem como fazendo promessas que não são cumpridas, foco somente na venda dos produtos ou serviços, esquecendo-se da pré-venda e da pós venda, dentro do conceito de “Jornada do Cliente” e busca desmedida pelo lucro abusivo, desconsiderando o fator humano como o maior patrimônio de qualquer organização, além de muitos outros.

Mariana possui mais de 60 mil habitantes e um potencial enorme de consumo, sem contar também o enorme fluxo de turistas que, fora dos tempos de pandemia, circulam pela cidade. Se soubermos explorar bem esse potencial, disponibilizando um atendimento de alto padrão de qualidade, com certeza, estaremos investindo em uma grande oportunidade de diversificação econômica do município.

A Cesarius Gestão de Pessoas disponibiliza consultoria e capacitação para o alcance da excelência no atendimento ao cliente. Se você ou a sua empresa estão interessados, façam contatos conosco.

Quem tem ouvidos que ouça!…

(Artigo publicado na página da Agência Primaz de Comunicação https://www.agenciaprimaz.com.br/2021/07/14/os-custos-com-a-perda-de-um-cliente/ em 14/07/21)